ほとんどの仕事は『対人』
言葉1つで印象や感情に変化が表れます
会話によってその後の関係性も
変わりますね
気になった身近な体験を
分析してる旅人美容師さんのブログ記事より
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【なんか…丁寧すぎて疲れませんか？】
ふと思ったこと。
クレーマーがクレーマーになる理由って実は接客する側にあるんじゃないかと。
慇懃無礼（いんぎんぶれい）という言葉があります。
言葉や態度などが丁寧すぎて、逆に失礼・無礼だという意味。
なんか最近すごくそういうのが気になります。
いや、実は前から気になっていたことだったんですけど最近特にそういう丁寧すぎる接客とかめんどくさくて避けるようになってきました。
昨日の話なんですけど、新しい美容室のスタッフ用の鍵を作ろうとホームセンターに行ったんです。
田舎なもんで鍵屋さんとかあんまりなくて、いつも頼んでるとこが遠かったのでたまたまあったホームセンターに立ち寄ってみました。
サービスカウンターでオッサンが店員になんかの文句をつけてました。
何言っていたかはわからないけど、オッサンはすぐに去っていき店員が「…。」みたいになってて。
その処理かなんかわからないけど結構待ったあとに番が回ってきたので「この合鍵3つお願いします。」と伝えてさっさと別の買い物しちゃおうと行こうとしたら「合鍵を作っても鍵として使えない場合があります」みたいなことを言われて。
「えっ？笑」ってなって。
「つかえないんですか？」と聞くと「使えない場合がある」と。
「意味わかんないんですけど何％くらいの確率で使えないんですか？」と聞くと「わかりません」と言う。
「なんでもいいのでお願いします」と言ってちょっと強引に会話終了してお買い物へ。
それは【万が一】そういうことがあったとしてもよろしくっていう注意喚起というか責任逃れのようなものなのだろうとは思うんだけど、そんなことご丁寧に言われてもこっちは困ってしまうわけで。
だって合鍵作りたくて来てるわけだから作らないという選択肢はまずないし、そもそも合鍵作りますというサービスなのに、合鍵作っても鍵が合わないことがありますとか言い始めたらサービスとして成り立ってないじゃんとか思って。
なんかお断りされてるような気もしました。
クレーマー対策でそういう接客をしなさいというマニュアルでもあるのか、あのスタッフのおばちゃんが自らそうしたのかはわからないけど個人的にはまさに【慇懃無礼】だし、無意味な会話だと感じました。
その会話いるかいっていう。
お願いしますとわかりましたで済む話なのに。
合鍵300円とかで作ってくれるサービスだったんで、別に使えなくてもそれはそれでいいですよ。
それで不満があるならちゃんとしたとこに頼めばいいというだけの話だから。
注意が必要なら価格表のところにでも書いといてくれればいいのに…と言ってもわけわからないクレーマーがいるからそうしてるのかもしれませんね。
思うんですが、クレーマーっていうのは丁寧すぎる接客があるがゆえに存在するのかもしれません。
安かろう悪かろうで双方納得してればクレームってたぶんありえない。
安くて良いサービス（丁寧な接客）をうたっているから、安くて良いものが手に入るのが当たり前だと勘違いする人がでてきて、満足しないと文句を言う。
安くていいものを提供するっていうのは企業の体質なのか社会全体の雰囲気なのかはわからないけど、もういい加減よくね？と思ってしまいます。
良いサービスを受けたければそれなりに支払うべきだし、安いものは悪くて当たり前という本来の概念に戻ったほうがよい。
消費者は大変だ何だとあるとは思いますが、仮に払えないのであれば諦めるなり悪いもので納得するしかないというだけの話。
対価がめちゃくちゃになってる今、1番大変なのは店員でしょうね。
安い価格でいい接客とか良いサービスを行うということは生産性が低いことを意味するので、つまり給料だって安かったりします。
安い賃金で良いサービスを強いられるっていうのは店員も疲弊するわけですが、例えば美容室だって今めちゃくちゃ安くなってますから大変です。
カットとカラーして12000円とかだったのがサービスの質はあまりかえず今3500円とかでできますから。
物価が上がってるのにサービス料は下がってるってよく考えたらやばくない？って話で、でもそれが当たり前になりつつあるからお客さんだってそれが当たり前という認識になる。
だから安いのにちょっとした事で怒る人が増える。
それで美容師やるのが嫌になってやめる人もいるだろうし、誰も得してない気がします。
なので昔から言ってるけど売れるために安くするっていうのは悪い考えだと思うし、ほんとそろそろ変えていかなきゃただただ貧しくなるだけじゃないかなぁ。
そうしてしまう理由としてマーケティングが苦手とかどうとかもあると思うけども、そもそもの考え方とかに原因があるのかもしれません。
元々接客業をやってたけど、丁寧であることは大切だと思います。
しかし【いいサービス＝丁寧】かというとこれはまた全然別だと思っていて、必要であれば丁寧にするべきだけど必ずしもそうでなくてもいい。
接客＝丁寧
この考え方が間違ってると思います。
接客やサービス業の本質ってなんなの？という疑問。
【何を売っているのか】をお客さんに対して明確にする必要があると思います。
それはお店側の義務だと思っていて、ホームページなり、看板なり、張り紙なりでちゃんと事前に伝えるべきなんですよね。
安いか高いかは全然問題ではなくて。
集客したい＝誰でも来ていい
ではないし、来てほしい人に来てもらうように施策することはお客さんからしたら【行きたい店に行くことができる】ようになるのでクレームとかなくなります。
うちのサロンは地域で１番価格が高いしクーポンとか割引なしだけどクレームはないです。
スタッフに丁寧な接客の強制はしてなくて、多分結構ラフにやってると思うんですけど、それでいいと思ってて。
まず店側がお客さんを選ぶというか意思表示をする事が大切だと思います。
集客で悩んでいるという方はほとんどの場合サービス見直しと意思表示をすると解決します。
簡単なことです。
丁寧すぎて疲れるような働き方はもう見るのもやめたいですね。
僕はうた歌いながらレジ売ってたフィリピン人のおばちゃんや、弁当食べながらレジ売ってたマレーシアのおねーさんの方が人間らしくて好きでしたけどね。
お金のために人間がロボットみたいになる必要なんてない。
人が人でいる意味とはなんなのだろうって誰もが今一度考えたほうがいいような気がします。
哲学ぽいけど大事なこと。
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